–Med kundestyrt forbedring gir vi kundene våre muligheten til å gjøre oss bedre
–Vi ønsker å ha de mest fornøyde og mest lojale kunder. Derfor er det så viktig å ha god dialog med kundene, sier Ronny Amundsen, daglig leder i Vesterålskraft Bredbånd.
I flere år har vi i Vesterålskraft Bredbånd sendt ut en undersøkelse vi kaller «Kundestyrt forbedring» til våre bedriftskunder. Vi har også kjørt et pilotprosjekt ut til noen utvalgte privatkunder.
Men nå er tiden moden for å gå bredere ut – til flere privatkunder i Vesterålen.
Vi har nå passert 6000 kunder i Vesterålen. «Kundestyrt forbedring» er en ny arbeidsmetodikk og handler rett og slett om at kundene våre får muligheten til å bidra til å gjøre oss enda bedre.
Nøkkelordene for å få dette til er dialog og tilbakemelding.
–Erfaringene med Kundestyrt forbedring ut til bedrifter har vært en suksess. Nå er det privatkundene vi ønsker dialog med, forteller Amundsen.
Lynrask og stabil
Fiberteknologien er lynrask og stabil, men hjemme hos kunden kan det være flere årsaker til at opplevelsen ikke er helt topp.
–Vi vet at noen kunder har utfordringer, det kan være noe småtteri, som ikke fungerer optimalt, men kunden tar allikevel ikke kontakt med oss. Vi ønsker fornøyde kunder. Derfor tar vi, gjennom denne undersøkelsen, kontakt med kundene, sier Ivan Josefsen, markedsansvarlig i Vesterålskraft Bredbånd, og forteller om en kunde i Øksnes:
–Kunden fikk fiber i 2005. Alt fungerte veldig bra, men da de fikk leieboere i underetasjen var nettet for dårlig lagt opp til å dekke hele huset. Samtidig som de prøvde forskjellige ting selv for å løse problemet fikk de spørreundersøkelsen fra oss. De fortalte om utfordringene. Etter noen dager ble kunden oppringt. Vi fant ut at den gamle ruteren fungerte dårlig til å dekke hele huset. Løsningen ble at kunden i løpet av et par dager fikk to helt nye rutere. Og de satt opp tråløst nett i hele huset. Så nå fungerer nettet som det skal.
Flere kunder som mottar undersøkelsen svarer ikke, rett og slett fordi de er fornøyde. De som svarer gir Vesterålskraft Bredbånd poeng på en tilfredshetsskala. Samlet sett gir det en god pekepinn på tilfredshet. Svar med kommentarer om utfordringer blir fulgt opp. Spesielt de som har noe de vil ha rettet opp.
–Mange får veiledning på telefon til å rette opp feil. Mange har utfordringer med trådløst nett.
Da har vi som oftest tilstrekkelig kompetanse til å hjelpe via telefon. Noen ganger oppdager vi feil på utstyr, da byttes dette, sier Josefsen, og legger til at de fleste utfordringer løses via veiledning på telefonen.
Norges mest fornøyde bredbåndskunder
Vesterålskraft Bredbånd ønsker å sende ut undersøkelsen flere ganger.
–Det er viktig for oss å se utviklingstrekk. Er kundene mer eller mindre fornøyd enn ved forrige undersøkelse? Det vil gi oss viktig informasjon til å ta grep som gjør kunden fornøyd, forteller Amundsen, som understreker at de også ønsker gode svar fra kunder som er fornøyde.
Partnerskapet med Altibox betyr fordeler og synergier.
–Selv om vi er en partner i den store Altibox-familien er vi lokal og nær. Vi vet at akkurat det er viktig for våre kunder i Vesterålen. Partnerskapet med Altibox betyr at vi har gode systemer og tjenester, som brukes av kunder i hele landet. God kundeservice er et viktig virkemiddel for å skille oss fra andre tilbydere, sier Amundsen.
EPSI Rating Norge måler årlig kundetilfredsheten i bredbånds-, tv-, og strømmebransjen.
Tidligere i høst viste denne kundeundersøkelse at Altibox-partnerskapet nok en gang har Norges mest fornøyde kunder.
Les mer her: https://vesteralskraftbredband.no/vi-har-norges-mest-fornoyde-bredbandskunder/
Parametere som ble målt: omdømme, produktkvalitet, forventninger, servicekvalitet, lojalitet og verdi for pengene.
–Pålitelighet og innholdet vi tilbyr ble trukket fram som mest positivt. Det er vi glade for, sier Amundsen.
Digitalisering av samfunnet
–For mange er raskt nett blitt helt nødvendig for at man skal kunne gjøre jobben sin, enten man er hjemme eller på jobben. Nye muligheter og vaner, som mer strømming og hjemmekontor, krever raskt nett. Det gjør vårt samfunnsoppdrag enda mer aktuelt og viktig, forteller Amundsen.
Vesterålskraft Bredbånd merker en raskt økende digitalisering av samfunnet.
– Utviklingen har gått veldig fort. Forventningene fra kundene har økt raskt. Bedrifter, offentlige virksomheter, kritiske samfunnsfunksjoner og alle innbyggere forventer raskt og stabilt nett, sier Amundsen.
Vesterålskraft Bredbånd har så vidt begynt med «Kundestyrt forbedring» ut mot privatkunder.
–«Kundestyrt forbedring» inngår i vårt kvalitetssystem. Fokuset skal være på å skape kundedrevet endring, utvikling og forbedring. Vi skal bedre forstå, forsterke og fornye kundeopplevelser. Derfor trenger vi løpende og økt innsikt om kunder, og egne prestasjoner, for å lære og utvikle virksomheten, sier Amundsen.
Gjennom de siste 20 årene siden Vesterålskraft Bredbånd ble etablert i 2004, har selskapet lagt 25 mil med stamfibernett igjennom Vesterålen.
–Vår teknologi og våre tjenester må forbedres hele tiden, også i denne sammenheng er tett dialog med kundene viktig, sier Amundsen, som tror «Kundestyrt forbedring» har kommet for å bli.
–Så langt har dette vært en suksess. Vi vil alltid hjelpe kundene med å få en bedre hverdag. Nå ønsker vi at kundene skal gjøre oss bedre, sier Amundsen.
